東急ハンズ顧客

2020 10/25

2020.10.25

nttデータは6月18日、東急ハンズと共同で、3dcgのキャラクター（アバター）を遠隔操作して接客する実験をしたと発表した。「東急ハンズはdiy用品や修理パーツを取り扱ってきたので、以前からモノを大切に長く使おうとするお客様が多い。当社の顧客は元々、サステナビリティ（持続可能性）への意識が高いと思う」こう話すのは東急ハンズ広報・csr推進室の伊藤大輔室長だ。

東急ハンズは、クレジットカードや電子マネーに加え、QR/バーコード決済サービス11ブランドを全国の「東急ハンズ」45店舗、「ハンズビー」19店舗で導入している。同社では、子会社のハンズラボを中心にカード情報の非保持化とICクレジットカード決済に対応可能なPOSシステムを構築するなど、安心・安全な決済サービスの提供にも力を入れている。, 東急ハンズでは、増加するインバウンド利用者に向け、「Alipay」と「WeChat Pay」に対応していたが、2019年7月に「d払い」、「楽天ペイ（アプリ決済）」、「PayPay」、「LINE Pay」、「メルペイ」、「QUO カード Pay」、「ゆうちょPay」を導入した。12月には「Origami Pay」と「au PAY」を追加し、11種類のQR/バーコード決済サービスに対応している。東急ハンズ ITソリューション部企画推進グループの浅井宏美氏は、「お客様の利便性向上に向けて、支払い方法は積極的に増やしています」と説明する。, 東急ハンズのキャッシュレス決済の状況として、「もともと現金が6割で、クレジットが25％～30％でしたが、コード決済の導入によって現金が減り、キャッシュレス決済に移っています。クレジットカードの比率はそれほど変わっていませんが、QR決済比率は徐々に高まっています」と同部グループリーダーの田木清太氏は説明する。, クレジットカードの比率が最も高いが、交通系電子マネーの決済件数も多い。QRコード決済では、PayPayの利用率が高い。国内のQR/バーコード決済比率は3～4％で、伸びがみられる。キャンペーンが行われる月は利用が伸びるが、それ以外の月も成長がみられる。, 東急ハンズでは、キャッシュレス化が進むことにより、セルフレジやセミセルフレジの利用推進につながるとしている。現金の場合、お金が詰まることもあるというが、電子マネーやQR/バーコード決済といったキャッシュレスの場合はその心配もない。運用コストを下げながら、レジ台数を増やすことが可能だ。, 東急ハンズでは、QR/バーコード決済事業者と個別に契約している。これにより、手数料率を個別に交渉している。契約は個別だが、レジでの作業は各事業者の決済を自動判別する仕組みを採用。ユーザーが提示するスマートフォンの画面をレジのスキャナで読み取れば、どの種別かを判別して支払いが行われる。田木氏は、「従業員の操作は非常に速く、カードの受け渡しなど、物理的な要素も必要ありません」と話す。, 国内のQRコード決済に先行して導入したAlipayとWeChat Payは、店舗によっては金額ベースで10％前後の利用がある。今後は、銀聯のQRコード決済の導入も検討している。, 東急ハンズは、iPad POSシステムにICクレジットカード決済機能を追加し、さらにクレジットカード情報を東急ハンズのシステムを通過も保持もせずに精算が完了するシステムを構築し、順次、各店舗に導入している。iPad POSで読み取った決済金額は決済端末に自動連携され、暗号化されたカード情報は決済端末と決済代行事業者の決済サーバ間のみで送受信されるため、非保持化を実現している。同POSシステムでは、利用者が自ら決済端末にクレジットカードを挿入しているが、問題なく運用されている。ICクレジットカードの取引についても発行カードが増えているため、磁気取引が減っている印象がある。なお、東急ハンズでは1万円未満はPINレスで支払いが可能だ。, 以前のPOSシステムでは、返品処理の際に利用者のクレジットカードを再度預かる必要があったが、現在は決済処理事業者にトークンを利用して照会しており、「ECサイトに近い運用となっています」と田木氏は成果を述べる。また、カード情報を保持していないため、インシデントのリスクもさらに減少した。, なお、東急ハンズのPOSシステムは、同社のオペレーションとエンジニアが店舗の顧客の意見を吸い上げて導入を進めてきた。モバイル決済の導入に関しても自社を中心にシステムを構築している。, 今後の取り組みの想定として、「弊社では、毎年8月に年に一度の大感謝バーゲン『ハンズメッセ』を行っていますが、釣銭機の導入コストが高いです。例えば、キャッシュレス専用のレジを入れて、お並びの列を少なくできればと考えています」（田木氏）とした。また、店舗の商品をアプリで決済させることで、顧客が店舗から商品を持ち帰りしやすい環境を整備していく方針だ。特に今後は、少子化による人手不足が進むと思われ、その対策につなげていきたいとした。, 「ハウス電子マネー／ギフトカードサービス」のニュース、導入事例のご紹介（富士通Japan）, 設立25年以上の実績を誇る決済サービスプロバイダ。クレジットカード決済をはじめ、対面・非対面問わず豊富な決済手段を取り揃え、ニーズに合わせて最適な決済方法をご提案します。（ゼウス）, モバイル決済端末 (mPOS/SmartPOS) やQRコードリーダーをOEM/ODMでご提供します。お客様に代わってセキュリティ認定も取得可能です。（飛天ジャパン）, ブランドプリペイド／デビット、クレジットの基幹プラットフォームを中心にご紹介、決済事業者様のデジタルトランスフォーメーションやFintechへの取り組みを強力にご支援します。（エクサ）, 非対面業界唯一！！カード会社とダイレクト接続により、安心・安全・スピーディーで質の高い決済インフラサービスを提供。Eコマースの健全な発展に貢献する決済代行事業者（ソニーペイメントサービス）, カードシステムシェア70％の実績「NET＋1」、不正検知システム国内導入実績NO,1「ACEPlus」（インテリジェントウェイブ）.

同時に、顧客体験をよりよくしていくことはもちろんですが、顧客体験の質を損ねない、落とさないことも非常に重要だと思っていて、それをシステムでつないでいくことは私たちの強みだと思っています。そこを評価していただいたのは、非常にうれしいですね。, 田代：さて、ではリニューアルによってどんな点が改善されたのか。具体的に教えていただけますか。, 城野：はい、主に5つあります。1つ目は、UIが普通にわかりやすくなったことです。「普通に」という表現はインパクトが小さく聞こえるかもしれませんが、お客様から見て「きっとここにあるだろうな」というボタンがしっかりあるとか、そうした当たり前の使いやすさ・操作性をちゃんと担保できたことですね。, 2つ目は、ホーム画面が位置情報を元に切り替わるようになったことです。具体的には、店舗の近くでは「会員証」、それ以外では「ニュース」がホーム画面に表示されるようになりました。私たちはアプリを通じて日々、いろんな「ニュース」をお知らせしています。東急ハンズの公式ネット通販「ハンズネット」。家電、インテリア、生活雑貨、キッチン用品、パーティグッズ、便利グッズまで5万点以上の商品をご用意しております。会員登録せずにお買い物頂けます。ハンズクラブカード会員なら5000円以上で送料無料。新型コロナウイルスの感染拡大で急遽オンライン配信となり、会場にはいつもと異なる独特な緊張感も…。当日の講演内容をレポートします。, 株式会社東急ハンズ　営業企画部　デジタルマーケティンググループ東急ハンズは、住まいと生活に関連する商品を多く取り扱う、市街地立地型のホームセンター。生活雑貨を主体とした細かな品揃えを特徴としており、郊外立地型のホームセンターのような大型商品の陳列は少数にとどめている。カーナビなどでは「デパート」に分類されている場合もある。

東急ハンズ新型コロナによる休業で、4～6月営業損失11億円。ダイヤモンド・チェーンストアオンラインではマーケター・経営者様必聴のセミナーや分析データ、その他小売・流通業界の最新情報をお届けします。ランチェスターがアプリのリニューアルを支援させていただいた東急ハンズの城野佐和子さんをゲストに迎え、代表の田代とともに熱く語り合ったセッション。グループリーダー　城野佐和子氏, 2006年入社。渋谷店文具担当、採用担当、新規事業担当を経て2013年からECサイトの企画・運営を担当。2016年からCRM（会員管理・「ハンズクラブアプリ」の企画・運用）、会員施策の企画・立案に携わり、2019年よりWEB・SNS含むデジタルマーケティング全般を担当。, 2007年、ランチェスター創業。2010年からアプリ開発に携わる。2017年にリリースした、モバイルアプリプラットフォーム「EAP」を基盤に、現在は、企業が顧客起点でone to oneマーケティングを実現できるアプリ開発やマーケティング支援をおこなっている。パタゴニアやSHEL’TTER PASS（シェルターパス）、オンワード公式アプリなど、小売の知見を豊富に持つ。, 田代：みなさん、こんにちは。本日は、「つながり続けるための東急ハンズの顧客体験とは？」と題しまして、東急ハンズの城野さまと一緒にお話しさせていただきます。 Copyright ©2020 Impress Corporation, An impress Group Company.

▼東急ハンズ×ランチェスター座談会はこちらから.

それでは城野さん、まず簡単に自己紹介をお願いします。, 城野：東急ハンズの城野です。デジタルマーケティンググループで、2016年から「ハンズクラブアプリ」の企画などを担当し、現在はアプリを含むデジタルマーケティング全般に携わっています。, 田代：続いて、ランチェスターについても簡単に紹介させてください。城野さんがおっしゃったように、東急ハンズさんはいろんなコンテンツを配信されています。RSS連携は、ニュース配信を運用していく上で非常に大きく変わった部分だと思います。そのことについて、さらに詳しくお聞きできればと思います。, 城野：リニューアル前は、専用の管理画面に画像と原稿を入れるシステムを運用していました。各店独自のイベントなどをすべて本社で把握しているわけではないので、各店から原稿と画像を提出してもらい、それを本社で管理画面にコピペする、という作業です。店舗は50店以上ありますから、毎週その作業を繰り返すのはかなり手間がかかってたんです。ですから、各店にはアプリで出せる情報は週4本までに制限していました。, それが、リニューアルによって自動連携できるようになったので、各店のホームページに告知をアップすると、アプリに自動連携してニュースを簡単に配信できるようになりました。店舗スタッフにとっては、ホームページに記事を書いて、アプリ用に別途原稿を本社に送って、としていたのが、後者の作業が不要になりますし、本社でもその原稿を設定する作業がなくなりました。さらに、自動連携したニュースはその店舗を「お気に入り店舗」登録されているお客様だけに配信できるので、ニュースの本数が多すぎるという状況にもならず、すべてのイベント・キャンペーン情報をお届けできるようになったんです。, 田代：このニュースを自動連携させる機能は、ほかの取引先からも非常に評価いただいています。特に東急ハンズさんは店舗数も多く、コンテンツの企画にも力を入れています。そのコンテンツを、アプリを使うお客様にしっかり届けられるようになったことは非常に大きな変化ですよね。, 城野：コンテンツは、大きく3種類あります。「全店共通イベント・キャンペーン」を毎月複数回、「店舗独自のイベント」をほぼ毎週配信しているほか、「ヒントマガジン」などのWEB記事も含めて、毎週平均7〜8件のニュースをお客様に届けています。, 店舗独自のイベントは、たとえば「パン屋さんの不思議なお菓子館」（あまがさきキューズモール店）、「ご当地マンホールコレクション」（姫路店）、「カラダ健康博」（柏店）など、その店でしか体験できないようなイベントやワークショップの情報ですね。それから、アプリ会員限定のサンプルプレゼントキャンペーンや、東急ハンズが入っている商業施設のキャンペーン情報などを、お気に入り店舗登録されているお客様に配信しています。, 田代：各店舗が、さまざまな切り口で顧客の体験づくりをされていることがとてもよく伝わってきますね。さらに、そうした店舗からの情報だけでなく、「ヒントマガジン」というWEB記事も出してらっしゃいますね。, 城野：「ヒントマガジン」は毎月18本ほど、かなりの頻度で配信しています。具体例としては、まずはシンプルな商品紹介・使い方提案。あとは、HOW TO紹介記事です。これは、美容に詳しい「ビューティコンシェルジュ」や靴の知識が豊富な「シューケアマイスター」と呼ばれるスタッフが、商品や使い方などについて紹介するコンテンツです。, 次に、「使ってみました」レポです。話題の筆記用具や除菌アイテムをスタッフが使い比べて、解説する記事などを出しています。メーカーさんに開発秘話や商品へのこだわりを取材して記事化している「メーカーさんインタビュー」や、事務用品やトラベル用品など各分野のバイヤーが毎月オススメ商品を紹介したりする連載記事も人気ですね。特にこうした「人」がストーリーや思い・こだわりを紹介するコンテンツはページビュー数が多く、バイヤー連載記事などはお客様から「待ってました！」という感想が寄せられる人気コンテンツになっています。, 田代：店舗でも本社でも、ほんとにさまざまな企画・コンテンツをつくってらっしゃるんですね。特にバイヤーさんをはじめ、「人」の魅力をうまく引き出しているのが印象的です。そのあたりは、やはり大事にされていることなんですか。, 城野：私たちが売っている商品は、「ハンズにしかない」といったものが決して多いわけではありません。だからこそ、1つひとつの商品の背景や思いをしっかり伝えることは意識してますね。商品知識の豊富なスタッフが、オススメする理由を語る。メーカーさんの思いやこだわりをしっかりお伝えする。そうやって、お客様に本当に良い商品を紹介していきたい。そんな思いが強くあります。, 田代：まさに今回のテーマであるCXに通じるものがあるように思います。単純に商品を買うのではなく、東急ハンズに行くと楽しい、新しい発見が得られる。そういう雰囲気が、それぞれのコンテンツからも伝わってきます。, さて、最後に今後の展開についてお聞きします。今抱えている課題や、お客様とのコミュニケーションを広げるためにアプリを通じてチャレンジしたいことなどを教えていただけますか。, 城野：東急ハンズのお店で体験できることやスタッフの思いなどは、まだ十分にお伝えしきれていないと思っています。お客様はアプリやメルマガ、SNSなど、スマホで情報収集されることが多いと思いますので、デジタルでの情報発信には今後もどんどん力を入れていきたいですね。, 大事なのは、「何を伝えるのか」です。私たちは店舗や「人」などのリアルに強みがあると思っているので、店舗のイベントやスタッフの生の声をしっかり伝えていきながら、東急ハンズならではの体験を提供していきたいと考えています。, 田代：オンラインとオフラインをうまくつないで、お客様の体験をよりよくしていこうというわけですね。, 東急ハンズさんはリアル店舗を強みにされていて、私たちがアプリのリニューアルに際してお話をうかがったときも、アプリに求めることはいかに店舗のためになるか、という視点で明確な軸があると感じました。だからこそ、リニューアルではログイン状態やお気に入り店舗登録を引き継ぐという条件を重要視されていました。私たちとしても、その期待に応えることができて非常にうれしく思っています。, アプリのリニューアルによって、コンテンツ配信の業務が自動化されて業務負荷が軽減され、お客様と向き合う時間がたくさんつくれるようになったというお話がありました。ほかのリテール企業さんのなかにも、お客様によりよいサービスを提供したい思いがあっても、日々忙しくてなかなか時間もお金もかけられず、悩んでいる企業さんがたくさんあると思います。そういった企業さんには、ぜひ私たちが提供する「EAP」を使っていただきたいと思っています。, 最後にその「EAP」について、導入することで生まれるメリットや可能性を紹介をさせてください。, 田代：私たちが提供している「EAP」は、会員証やクーポン、店舗検索など多彩な標準機能をパッケージで揃えており、かつ東急ハンズさんの例でもご紹介した会員情報の引き継ぎなどを含めて、外部システムともうまく連携できる拡張性を備えています。最初にご紹介した通り、私たちはもともと受託開発会社として、さまざまな企業のニーズに合わせたシステムをたくさんつくってきました。その経験から生まれたのが、この「EAP」です。, お客様からは、よくこんな悩みをいただきます。アプリをつくる際に、会員情報の引き継ぎなど既存システムとつなげるには、フルスクラッチじゃないとダメなのか、というお悩みです。フルスクラッチだと、費用がかかりすぎるといった理由からですね。, 「EAP」は、パッケージ開発とスクラッチ開発の“いいとこどり”“ハイブリッド型”として提供させていただいています。コストや期間はスクラッチ開発ほどかからず、かつ標準的な機能はパッケージでひととおり持ち合わせてて、さらに必要に応じてシステム連携ができるようになっているんです。, 東急ハンズさんの例で言えば、位置情報を元に店内でアプリを立ち上げるとホーム画面に会員証が自動表示されたり、リニューアルしたECサイトにWEBビュー内で自動ログインできたりと、「EAP」はお客様の利便性や、よりよい顧客体験を重視した細やかな設計を特徴としています。アプリユーザーへのメリットだけではありません。リテールをはじめとする企業さんにも、アプリ運用の負荷を軽減し、本来向き合うべきお客様や、アプリ内のコンテンツの企画に時間を取れるように、いろんな自動化のツールを提供しています。, 最初からすべての機能を導入いただくこともできますが、段階的な導入が可能な点も大きな特徴です。たとえば、まずは会員証をアプリ化するところから始めてみるなど、そういう企業様にもご利用いただけるプランを段階的に用意しています。東急ハンズさんのように、リアル店舗の強みを活かすためにアプリを活用したい。あるいは、お客様とのエンゲージメントを高めたいなど、アプリを活用したCXに少しでも興味のある企業さんがいらっしゃいましたら、ぜひお声がけください。, ＜関連リンク＞東急ハンズの店舗一覧。ここは、ヒントマーケット。お客様がヒントを見つけ、くらしを創りだし、私たちもお客様から明日のハンズのヒントをもらっていく。ハンズはあなたにとっての「ヒント・ …

なお、東急ハンズのposシステムは、同社のオペレーションとエンジニアが店舗の顧客の意見を吸い上げて導入を進めてきた。モバイル決済の導入に関しても自社を中心にシステムを構築している。セミナーレポート｜2020/3/4開催 ECzine Day 2020 Spring 「つながり続けるための東急ハンズの顧客体験とは？」.

▼「EAP」サイトはこちらから 1つは、スマホの普及によって、売場に行く前に商品情報などをSNSなどを介して事前に収集するお客様が増えていること。2つ目は、単に「価格が安い」「特定の機能がある」といった商品そのものの価値だけではなく、「コト消費」や「トキ消費」と言われるように、それによって得られる体験にも目を向けて商品を購入する時代になってきていること。そうした背景から、購入前と購入時、購入後の一連の顧客体験を最適化していくことが非常に重要視される時代になってきているのです。, では、その顧客体験をよりよくしていくために、どういった方法をとればいいのでしょうか。簡単に言えば、一連の購入プロセス全体を通して、できるだけお客様とのタッチポイント（接点）を増やしていく。そして、それぞれの接点での体験をよりよくしていく。そうやってお客様とつながり続けて、長期的な関係性を築いていく。そのことが、顧客体験の向上、すなわち顧客ロイヤリティを高めることにつながっていきます。, 田代：さて、このようにCXが注目されているなかで、東急ハンズさんがどのようにお客様とつながり、よりよい顧客体験を提供しているのか、アプリを活用した事例などを、城野さんからお話しいただきたいと思います。, 城野：「東急ハンズ」は現在全国に58店舗あります。それに「ハンズビー」という小型店が20店舗、さらに最近は「ハンズカフェ」や「プラグスマーケット」という業態も出店しています（店舗数は2020年2月現在）。生活雑貨やコスメ、文具、キッチン用品など、いろんな商品を店舗規模に応じて取り揃えています。, 次に、ブランドステートメントもご紹介させてください。 2020年3月4日に開かれた「ECzine Day 2020 Spring」（主催・翔泳社）で、ランチェスターは「つながり続けるための東急ハンズの顧客体験とは？」をテーマに講演しました。アプリを使っているお客様が、いつでもログイン状態でECサイトも使えるようになり、使いやすさが向上したのがポイントですね。, それと、最後に紹介いただいたニュースのRSS連携です。

高石あかり年齢, 摘要領収書, ソフトバンク通信障害札幌, 山崎たくみボイス, 音読対義語, パソコンコンテンツとは, ツイッターフォロワー数表示, 深川麻衣可愛すぎる, 名探偵コナン放送予定, どんぐり木, 澤井珈琲米子, 福井テレビ鬼滅の刃放送日, 宣伝類語, 鬼滅の刃ぷっちょ第 2 弾シークレット, エヴァンゲリオン 13巻ネタバレ, 野田洋次郎エールモデル, Dtvチャンネルパソコン, クリーピー偽りの隣人怖い, 千本のっこ歌詞, 紛争反対語, 七沢森林公園クワガタ, エクセルセル内数字カウント, マルシア何人, きちんとしっかり, 安田章大祖母, 中村倫也料理豆苗, ブリガンダイン攻略本, きっかけ類語, ラピアクタインタビューフォーム, メールありがとうございます英語, マテバシイ食べ方, 捕食者例文, 臭い木 5月, 関ジャニ∞ 安田サングラス, 関ジャニ人気順 2018, 鬼滅の刃アクリルスタンド作り方, ツイッターエゴサバレる, 先島光かわいい, かきつばた意味, ツイコール URL, コウモリバット英語, 東陽中学校卓球部, Twitter 電話番号スキップできない 2020, ジゼル雑誌モデルサバンナ, 清水香帆ぷっちぐみ, Twitter タグ付け許可, 沼津どんぐり駐車場, 宣伝類義語, Perfume デビュー曲, お義父さんと呼ばせてネタバレ, Final Cut Pro Price, 風の電話本当に聞こえる, 桜田通バンド, ヨーロッパ地図島, 北軽井沢中古別荘ハイランドパーク, 鬼滅の刃 #実写伊之助, 美食探偵漫画最新話, ワンオクTaka 英語, ラストフレンズ最終回, アイルランド宗教, インフルエンザ薬一回, ドンキホーテ香水本物, エヴァンゲリオン車, インフルエンザワクチン成分表, 金丸信自宅山梨, 渚カヲル違い, 注意事項英文, BS エバンゲリオン, Chromecast Ultra Amazon,